Pazienti impazienti. Quando le regole non sono rispettate
Durante la mia attività ambulatoriale, mi sono trovato a gestire una situazione che purtroppo riflette un problema sempre più frequente nella sanità italiana. Un paziente si è presentato in ritardo a una prestazione programmata e, dopo essere stato informato che l’esame sarebbe stato eseguito non appena possibile, nel rispetto dei pazienti arrivati puntualmente, ha reagito con insulti, urla e atteggiamenti aggressivi. La situazione è degenerata al punto da rendere impossibile un dialogo sereno e da richiedere l’interruzione del rapporto professionale. Non riporto questo episodio per lamentarmi di una vicenda personale, ma perché esso rappresenta una realtà che molti operatori sanitari vivono sempre più spesso. Medici, infermieri e tecnici sono chiamati quotidianamente a garantire assistenza a tutti, conciliando esigenze individuali, urgenze cliniche e regole organizzative che servono a tutelare l’intera collettività. Quando un paziente arriva in ritardo, la richiesta di essere comunque visitato immediatamente può apparire comprensibile sul piano umano; tuttavia, accoglierla significherebbe penalizzare chi ha rispettato gli orari e le indicazioni ricevute. Il rispetto delle regole non è una questione burocratica, ma uno strumento di equità. Negli ultimi anni si è giustamente posta molta attenzione alle aggressioni fisiche contro il personale sanitario. Meno visibili, ma non meno preoccupanti, sono le aggressioni verbali, le minacce, gli insulti e le intimidazioni che contribuiscono a rendere sempre più difficile lavorare in un clima di serenità e fiducia reciproca. La sanità è un patrimonio comune. Difenderla significa anche difendere la dignità delle persone che ogni giorno vi operano e il diritto dei pazienti corretti a ricevere un servizio equo. Se viene meno il rispetto delle regole e delle persone, a perderci siamo tutti. Forse, ogni tanto, sarebbe utile provare a guardare la realtà anche dall’altra parte della barricata: da quella di chi, tra mille difficoltà organizzative e carenze di risorse, cerca ogni giorno di fare il proprio lavoro con serietà, rispettando tutti i pazienti senza favoritismi e senza scorciatoie.
Matteo Cortinovis
Neurologo
Caro Matteo, ammettiamolo: non c’è rispetto delle regole senza una cultura del rispetto. Pensare il contrario è un’illusione brutta e grama. Proprio per questo non ci arrendiamo, confidando che - così come è stata persa - tale cultura possa esser nel tempo ritrovata. Per farlo è inutile affidarsi a manuali, a protocolli, a codici legali per definire ogni aspetto di vita, bensì occorre dare valore a quell’insieme di regole non scritte, di tradizioni, di abitudini, di contesti che permettono alle persone di comprendersi, di dare un senso alla realtà, riconoscendo il giusto e lo sbagliato per educazione e intuito. Nel frattempo forza e coraggio, certo che «dall’altra parte della barricata» non è solo ed esiste un’infinità di persone che dalla sua stessa parte rema. (g. bar.)
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