Se le recensioni fake su hotel e ristoranti hanno vita breve

Scagli la prima pietra chi non l’ha mai fatto. È davvero difficile resistere alla tentazione di dare un’occhiata alle recensioni online prima di prenotare un tavolo al ristorante o un soggiorno in albergo. Secondo una ricerca di Trustpilot lo farebbe il 90% dei viaggiatori. Ma addirittura il 30% dei giudizi sarebbero però falsi o pilotati. Attorno alle recensioni di ristoranti e alberghi sulle piattaforme web si sta giocando un duro braccio di ferro.

La questione è stata sollevata dalle associazioni di categoria: la Fipe, federazione degli esercizi pubblici di Confcommercio, con Fiavet, la federazione delle imprese di viaggi e turismo, la Fto, federazione turismo organizzato, e la Federalberghi. Su loro richiesta è stata inserita una precisa normativa nel disegno di legge delle Piccole e medie imprese varato dal Governo a inizio anno. Recensioni e giudizi sì, ma che siano autentici.

Un cuoco al lavoro

Devono essere dettagliati, pertinenti e riguardare il servizio acquistato. Non necessariamente con tanto di firma, ma almeno con il diritto di replica. E sanzioni pesanti a chi gioca sporco. Questo è quel che prevedono le nuove norme, fondate sull’obbligo da parte delle piattaforme di accertarsi che le persone che postano giudizi siano davvero state nel ristorante o nell’albergo valutato nelle ultime due settimane. Previste anche responsabilità penali per chi compera o vende pacchetti di recensioni false.

Il disegno di legge è di gennaio ma solo ora approda alla discussione in Parlamento perché ha finalmente ottenuto l’avvallo dell’Unione europea, il cui parere è vincolante poiché i singoli Stati non possono avere normative in contrasto con quelle europee in materia di commercio e concorrenza. Bruxelles ha chiesto chiarimenti all’Italia già a febbraio e ulteriori spiegazioni ad aprile. Il via è arrivato a fine giugno. Ad opporsi sono le piattaforme web, in particolare Booking, TripAdvisor e Google. Ritengono la normativa eccessiva rispetto ai controlli che già dicono di fare. D’altra parte, le piattaforme online sono fortemente restie ad accettare controlli aggiuntivi che mettono in dubbio la loro pretesa di essere neutrali e quindi non responsabili dei contenuti che vengono postati.

La diatriba non è di poco conto. Secondo la stima più cauta, in Italia, su ristoranti e alberghi, le false recensioni sarebbero attorno all’8,6% (un terzo del temuto o del denunciato), ma comunque raddoppiate negli ultimi due anni. La normativa finora è vaga e quasi sempre si fa riferimento al primo caso clamoroso, che risale al 2018, con sentenza pesante di condanna (anni di carcere) dei titolari di una ditta che vendeva pacchetti di recensioni false su TripAdvisor. La stessa TripAdvisor in tre anni ha fatto chiudere 75 piattaforme che postavano finte recensioni.

Già nel ’22 aveva rimosso 1,3 milioni di false recensioni su 30,2 milioni di postate. Non è un malaffare che riguarda soltanto l’Italia, i ristoranti e gli alberghi: Amazon ha bloccato più di 200 milioni di recensioni sospette e citato in giudizio 10 mila amministratori di gruppi Facebook. Google nel ’22 ha rimosso 115 milioni di recensioni false di hotel, ristoranti e aziende. Intanto l’Italia, nel 2023, ha adottato la Direttiva Omnibus dell’Ue che già cercava di porre un freno al fenomeno.

Se disonesti sono i venditori di giudizi, non meno lo sono gli acquirenti. Se ne vedono di tutti i colori: pasti gratuiti in cambio di pareri entusiasti, sconti per segnalazioni compiacenti, oppure dall’altra parte, qualche ricatto per ottenere vantaggi. C’è chi sostiene che esisterebbero addirittura racket dietro il fenomeno, etichettato come «astroturfing», la tecnica ingannevole di creare fittizi movimenti d’opinione, favorevoli o contrari. La soluzione prevista dal disegno di legge italiano sarebbe dirimente: ogni giudizio è libero purché sia certificato; i furbi vengono sanzionati.

Le piattaforme online non possono lavarsene le mani e diventare strumento di inganno e concorrenza sleale, o intervenire solo quando si ritengono direttamente danneggiate. Molti se la sono presa con le titubanze dell’Unione europea sul ddl italiano. Ma la Ue ha una giustificazione: sempre più spesso è accusata di eccedere nel mettere vincoli e divieti, e sempre più spesso accade che chi oggi li chiede domani li rinfacci.