«Non disdica l’abbonamento internet, ci sarà un altro lockdown»

Disdire l’abbonamento alla rete internet domestica? Una scelta insensata, visto che «è molto probabile che ci sarà un nuovo lockdown» a causa dell’aumento dei contagi da coronavirus. È la risposta che si è sentito dare al telefono un bresciano che nei giorni scorsi ha contattato il servizio clienti di Fastweb per interrompere l’abbonamento di una rete che, a conti fatti, utilizzava poco e niente. Si aspettava una semplice consulenza per capire come portare a termine la procedura e invece Paolo, il nome è di fantasia, alla fine è stato attaccato in maniera aggressiva dall’operatrice, come testimoniato dall’audio della telefonata.

«Lei in un periodo dove abbiamo la spada di damocle di un altro lockdown mi va a togliere internet, che è stata la cosa che ci ha salvato?», dice la donna al telefono, lasciando spiazzato l’utente. L'operatrice prosegue dicendo che una nuova chiusura è molto probabile tra settembre e ottobre, considerata la crescita dei casi, e che la sola rete cellulare non può bastare: «Altrimenti perché vengono investiti miliardi e miliardi per la fibra ottica?», chiede.

Paolo non demorde, risponde di volere proseguire con la disdetta dell’abbonamento e a quel punto l’interlocutrice gli ricorda che dovrà saldare le bollette di luglio e agosto. Non solo: «Lei paga anche il costo di chiusura del contratto... ha un senso tutto ciò?». A quel punto il tono della telefonata è sempre più surreale, la donna spiega che «il coronavirus ci ha fatto capire che internet è una cosa fondamentale come la luce il gas» e Paolo non sa più come uscirne. 

Interviene la moglie, in vivavoce, che si arrabbia e ribatte seccamente: «Ci annulli questo contratto e non faccia storie». La richiesta non va a buon fine: «Signora - replica l’operatrice - io sono tenuta a dire tutte queste cose...». La moglie di Paolo alza i toni: «Sono tutte cose da fantascienza e anche se capitasse non ci interessa proprio niente...». L’operatrice, in maniera sprezzante, replica: «Va be' ma noi ci troviamo in questa situazione perché esistono le persone come voi...».

La telefonata si interrompe poco dopo, con Paolo che minaccia di denunciare l’accaduto all’azienda e ai carabinieri, cosa che poi decide di non fare. L’audio però resta e testimonia una strategia di marketing decisamente anomala. Una strategia non condivisa dall’azienda, tanto che Fastweb ha inviato al GdB una nota in cui prende le distanze dall’accaduto. «Desideriamo scusarci per lo spiacevole episodio avvenuto con un operatore del nostro call center - si legge nel documento -. L'assistenza al cliente è un elemento centrale per l'azienda perché contribuisce ogni giorno a costruire e a rafforzare quella relazione basata sulla fiducia che Fastweb ha con i propri clienti. L'azienda da diversi anni ha infatti avviato un profondo processo volto alla trasparenza e alla semplicità delle sue offerte attraverso l'abolizione dei costi nascosti e dei vincoli contrattuali proprio a beneficio dei clienti che vengono sempre messi al centro delle sue azioni. Rinnovando quindi le nostre scuse per quanto accaduto, vi comunichiamo che verranno avviate le opportune verifiche».

Per la cronaca, Paolo è riuscito poi nel suo intento. Ha richiamato il servizio clienti, è stato ascoltato da un operatore che in pochi minuti gli ha spiegato come chiudere l’abbonamento. «So che se non avessi registrato l’audio nessuno mi avrebbe creduto - conclude -. Ora però voglio considerare chiusa questa vicenda».