Con l’IA della Bbs la Rai dice addio al servizio clienti
A chi non è capitato di tenersi un problema tecnico pur di non dover stare ore al telefono aspettando il primo operatore disponibile per l’assistenza da remoto? E chi trova il coraggio spesso si arrende dopo un’estenuante - e per il 7% degli utenti improduttiva - attesa. A questa situazione ha deciso di far fronte la Rai, affidandosi a un’azienda bresciana.
Si chiama Bbs ed è un’impresa di Paderno Franciacorta che dal 1999 opera nel campo dell’Ict (Information and communication technology) per il marketing territoriale, l’infomobilità, il turismo e la cultura. «Col tempo - spiega Bruno Bottini, a.d. di Bbs - ci siamo specializzati nella realizzazione di sistemi tecnologici interattivi e inclusivi basati su realtà aumentata, realtà virtuale e intelligenza artificiale. L’intento è rispondere alle esigenze degli utenti in tempo reale e con assoluta precisione».
Il progetto
Lo stesso obiettivo rincorso da Rai way, la società per azioni del gruppo Rai, soprattutto in vista della riassegnazione delle frequenze tv per il passaggio al nuovo digitale terrestre, iniziato lo scorso autunno e in previsione di completamento nel 2023. Nella fattispecie: che cosa fare se un canale non si vede più? O se non si riesce a configurare il decoder? Domande a cui, grazie al sistema VoiceBot di Bbs gli italiani potranno trovare risposte in tempo reale, chiamando lo 06-87165750 o collegandosi al sito livechatraiway.bbsitalia.com per avere assistenza via WhatsApp, Telegram e e-mail.
Di fatto, con BBS, la Rai dice addio al customer service dedicato - che impegnava diverse decine di operatori - utilizzato fino a ora. Al suo posto un sistema di intelligenza artificiale, modellato per la totale comprensione del linguaggio naturale, che agisce su due fronti: «Da un lato - illustra Bottini - si dà una risposta con attese zero agli utenti, che possono chiamare o chattare 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Dall’altro viene dato un riscontro costante ai referenti regionali del servizio qualità: ognuno di loro ha un cruscotto sul quale vengono segnalati tutti i problemi tecnici o le domande dei cittadini nei territori di competenza, in modo da migliorare costantemente l’offerta».
@Tecnologia & Ambiente
Il futuro è già qui: tutto quello che c’è da sapere su Tecnologia e Ambiente.
Con un considerevole beneficio economico per l’azienda radiotelevisiva: «Il nostro servizio costa un decimo rispetto al tradizionale servizio di customer care». Ma al tempo stesso riduce il personale impiegato: «Il sistema è completamente automatizzato, tranne una quota residuale di casi "irrisolti" che vengono scalati agli "operatori umani», ricorda Bottini, la cui azienda fattura circa 2 milioni all’anno e vede impegnati una ventina di dipendenti: «Nei prossimi mesi - specifica l’ad - vogliamo assumere almeno altre dieci persone per diversi progetti in cantiere».
La sinergia
Ad affiancare Bbs la facoltà di Ingegneria dell’UniBs, con dieci ricercatori del dipartimento di Intelligenza artificiale, e l’Università Federico II di Napoli. Il sistema, già attivo dallo scorso ottobre in Sardegna, sarà pian piano esteso a tutta la penisola (da noi dovrebbe essere fruibile dall’8 marzo). Per ora sono state accolte oltre 9.000 richieste, 6.000 per informazioni e 3.000 per problemi tecnici, e la piattaforma, disponibile adesso nelle lingue più utilizzate, sarà implementata in futuro per rispondere in ogni tipo di idioma.
Riproduzione riservata © Giornale di Brescia
Iscriviti al canale WhatsApp del GdB e resta aggiornato