«I miei genitori stanno litigando. Aiuto, aiuto!». Roberto Paghera, da dieci anni al «Nue» 112 di Brescia, non dimenticherà mai le parole e le urla di quel ragazzo che aveva chiamato in preda alla disperazione. «Inserendomi fra le sue poche e terrificanti pause – racconta con la voce che tradisce ancora oggi tanta emozione – sono riuscito ad avere un indirizzo e a passare la chiamata, realizzando, in quei pochi attimi del passaggio, che il litigio si era evoluto in altro».
Nella sua esperienza da operatore tecnico, Paghera ha incontrato non poche situazioni drammatiche. E in questa come in altre «la gestione deve essere immediata per poter essere d’aiuto».
Di sicuro, aggiunge, «di quel ragazzo è rimasta la voce in cuffia, nelle orecchie», insieme alla consapevolezza «di aver potuto fare qualcosa, anche solo avergli trasmesso il non-detto: "Fai un respiro, sono qui con te, ti ascolto, aiuto e ti accompagno verso qualcuno che arriverà ad aiutarti"».
Minuti e secondi
Sempre a contatto con urgenze, emergenze, bisogni, «ma anche scherzi e, non ultimi, insulti», gli operatori del «Nue» in brevissimi istanti devono capire tutto, sempre con l’ansia dei secondi che incalzano.
Lo sa bene il collega Paolo Cornegliani: «Siamo chiamati ogni giorno a entrare nella vita della gente per circa un minuto – spiega –. In questo minuto abbiamo due compiti precisi: scoprire il cosa e il dove di un evento molto spesso avverso. A volte è difficile, e questo minuto sembra contemporaneamente troppo lungo e troppo breve. Prima o poi finirà, e col successivo colpo di tasto ce ne sarà un altro. Probabilmente diverso, probabilmente altrove, e cosa più importante di tutte secondo me, probabilmente nuovo. Nuovo perché sarà un’altra persona, in un altro punto del territorio, con un altro minuto da vivere con noi. Per noi può essere il sesto, il ventesimo, il centesimo minuto. Per questa persona sarà il primo e si spera l'ultimo e come tale dobbiamo trattarlo. Non importa se l’utente precedente ci ha mandato al diavolo o se (oggettivamente o dal nostro punto di vista) "non aveva bisogno". Questa persona è nuova, col suo minuto con noi, e noi dobbiamo dedicarci a questo, con la mente sgombra».
Perché un minuto può fare la differenza.
